¿Las empresas digitales tienen responsabilidad social corporativa?

Parece que hoy todos tienen claro qué pasos hay que seguir para obtener notoriedad digital e incluso elaborar una estrategia on line. Cientos de influencers nos cuentan los tips que toda empresa, social media manager, community manager, digital marketing manager y demás managers deben de conocer para gestionar correctamente sus cuentas de Facebook o Twitter. Frecuencia de publicaciones, la importancia del contenido, lo esencial que es contestar a las menciones y comentarios, …

Online y offline ¿mundos paralelos?

A veces me da la sensación que hay una percepción de que la comunicación online y la offline son mundos paralelos que no se tocan. O estás en una esfera o en la otra. La realidad es que son aspectos que se están interrelacionando de modo continuo, como no puede ser de otra manera. Pero hay veces que esta interrelación se hace muy evidente y una empresa puramente digital aparece con una notoriedad inusitada en el universo offline. ¿Qué pasa en ese momento? ¿Están preparados los negocios digitales para gestionar su imagen fuera de la esfera de internet? ¿Tienen a personal de comunicación que se haga cargo de estos temas?¿Qué pasa con la máxima de contestar siempre a las menciones?

El caso de Airbnb

Estos días, hemos tenido en los prime time de la mañana y también en los telediarios, casos de personas que alquilaban su piso de modo mensual y se encontraron con que el susodicho inquilino servía sus viviendas en Airbnb. Un negocio redondo. Y atención a los tremendos titulares:
– 19 de junio de 2017 ” Raquel, o los pisos turísticos ilegales en Airbnb
– 23 de junio de 2017 “Estafas con Airbnb: Lo que hacen es robar tu piso
– 24 de junio de 2017 “Alquilar un piso sin licencia en Airbnb: ninguna comprobación y todo julio reservado en pocas horas

Airbnb ha pasado de ser una plataforma con una gran notoriedad a la que solo veíamos ventajas: del lado del arrendatario: alquilas tu piso de modo fácil, flexible y rentable. Y del lado del usuario, un tipo de alojamiento diferente que responde a una nueva forma de hacer turismo. Y en estos días está siendo cuestionada al estar asociada a términos como fraude, ilegalidad y desprotección.

De la imagen de marca digital a la imagen de marca offline

Es demoledor en términos de imagen escuchar las declaraciones de los afectados diciendo que “nos intentamos poner en contacto con Airbnb, pero nadie contesta”. Y la puntilla la ponen los tertualianos “si es que estas plataformas operan así, son intermediarios que se lavan las manos”. Este es un caso de libro de relaciones públicas. Ante una situación así, la primera regla de oro es dar la cara. La segunda es hacer valer la responsabilidad corporativa de las empresas. La tercera tomar medidas. Quizás como no quieren cumplir ese tercer paso, simplemente deciden no empezar siquiera por el primero.

¿De qué va eso de la responsabilidad social corporativa?

No voy a entrar en la definición de qué es la responsabilidad coporativa porque para eso ya está Google pero sí que me gustaría incidir en lo esencial que este aspecto supone. Las acciones de las empresas tienen un impacto en la sociedad. Sí, también las empresas digitales. Que Airbnb sea un plataforma de intercambio (como ha pasado en su momento con la música, vídeos, etc) no las exime de ser cómplices de algo ilegal. Más allá de la obligación de los usuarios de cumplir con las normativas vigentes, la plataforma tiene que tomar medidas si detecta un uso ilícito o inmoral.

Es curioso cómo en el análisis de esta cuestión hay una doble vara de medir; de nuevo el mundo paralelo digital y “real”. Si alguien alquila un piso y el arrendatario lo usa para la prostitución, por ejemplo; a nadie le cabría duda de que si el arrendador tiene conocimiento de este hecho, tendrá que tomar cartas en el asunto. No valdría la excusa de: “yo solo alquilo mi piso, lo que hagan con él no es cosa mía”. Pues bien, si esta posición la toma una plataforma digital parece que las cosas ya no están tan claras.

Señores de Airbnb, lo mínimo que debieran de hacer sería mostrar su solidaridad con los afectados, decir que inmediatamente rastrearán a los usuarios detectados con usos fraudulentos eliminando sus perfiles. Y después, para hacer valer eso de la responsabilidad social corporativa añadir algunos datos más en los formularios de registro para intentar verificar que los usuarios son los dueños de las viviendas.

La legislación en lo digital

En este tipo de negocios, hay otra cuestión fundamental: la legislación ¿Cómo se regulan las empresas digitales? Hay una buena detección de las necesidades del mercado y la posibilidad de satisfacerlas de un modo muy rápido. Sin embargo, la parte legal va a su ritmo, también ajena a esa parte del mundo que se maneja en el ámbito digital.
De nuevo la clave está en la responsabilidad social coporativa. A ver si los negocios digitales se dan cuenta de que esto también va con ellos.